Качественное обслуживание клиентов

 Цели тренинга:

  1. Усовершенствовать корпоративные стандарты качественного обслуживания клиентов.
  2. Получить навыки телефонных переговоров и коммуникации с клиентами при личной встрече.
  3. Сплочение команды сотрудников Компании.
  4. Усиление корпоративной культуры.

Преимущества и предполагаемые результаты:

  1. Понимание общей цели совместной работы всех структурных подразделений организации.
  2. Обучение современным техникам эффективной коммуникации. Развитие профессиональных умений устанавливать и поддерживать контакт с клиентом.
  3. Выработка единого стиля общения с клиентами Компании.
  4. Повышение профессиональных знаний и личной эффективности в разрешении конфликтных ситуаций с клиентами.
  5. Развитие навыков взаимодействия с клиентами, находящимися в состоянии стресса.
  6. Создание и применение в своей профессиональной деятельности стандартов обслуживания клиентов.

 Профессиональное обслуживание клиентов – цели команды специалистов:

  • Определение стандартов своей работы.
  • Клиенториентированность – основа профессионального ведения клиента.
  • Определение своих клиентов. Ожидания и опасения клиентов. Как превзойти ожидания клиентов.
  • Основные ориентиры деятельности Компании и команды специалистов.
  • Взаимодействие между структурными подразделениями и сотрудниками, обслуживающих клиентов.

 Основы коммуникаций:

  • Виды коммуникаций. Установление контакта с клиентом.
  • Техники формирования хороших отношений и формирование согласия с клиентом.
  • Навыки активного слушания – умение слушать.
  • Виды вопросов. Вопросы по прояснению потребностей клиента. Техники грамотного завершения контакта.
  • Психологические особенности типологии клиента: характеристики поведения.
  • Стили взаимодействия с разными типами клиентов.
  • Поведенческие модели в переговорах с “трудными” собеседниками.
  • Установление долгосрочных отношений с клиентом: организация сотрудничества и поддержки.
  • Телефонные переговоры: выработка единого стандарта разговора по телефону с клиентами.

 Проблемные ситуации при взаимодействии с клиентами: 

  • Претензия клиента. Методы работы с претензией.
  • Управление конфликтом. Что такое конфликт? Факторы, способствующие возникновению и развитию конфликта.
  • Техника вежливого (конструктивного) отказа.
  • Стратегии разрешения конфликтных ситуаций.
  • Управление собственным состоянием в конфликтной ситуации.
  • Умение перевести негативные реакции клиентов в согласие и доверие к Компании.

Методы: тренинг проводится в активной форме, ориентирован на процесс и требует активного участия присутствующих. В тренинге используются инновационные и прогрессивные методики, которые мотивируют и стимулируют участников тренинга

 Продолжительность тренинга: 2 дня (16 часов)

 

Назад к списку