Цели:
- Формирование правил и стандартов качественного обслуживания клиентов.
- Усовершенствование навыков эффективной коммуникации
- с клиентами в соответствии со стандартами обслуживания Компании.
- Повышение профессиональных знаний и личной эффективности в разрешении конфликтных ситуаций с клиентами.
- Развитие навыков взаимодействия с клиентами, находящимися в состоянии стресса.
Программа тренинга:
- <!–[if !supportLists]–>Роль и задачи специалистов по урегулированию страховых случаев
- <!–[if !supportLists]–>Эффективные коммуникации
- <!–[if !supportLists]–>Проблемные ситуации во взаимодействии с клиентами
- <!–[if !supportLists]–>Основные психологические типы поведения клиентов
- <!–[if !supportLists]–>Управление конфликтом.
- <!–[if !supportLists]–>Общение с клиентами по телефону.
продолжительность: 2 дня, 16 часов.
Цель:
Совершенствование личной коммуникативной стратегии ведения телефонных переговоров, качественная презентация продуктов Компании.
Программа тренинга:
- Продажа как консультирование
- Установление контакта
- Специфика телефонных переговоров
- Сбор информации
- Презентация продуктов и услуг
- Работа с возражениями
- Работа с трудными клиентами
- Завершение продажи
продолжительность: 2 дня, 16 часов.
Цели:
- Повышение и приобретение компетентности по обучению продавцов – консультантов.
- Совершенствование управленческих компетенций в организации работы сотрудников.
Программа тренинга:
- Руководство персоналом
- Основные методы обучения персонала
- Определение и оценка умений и навыков, необходимых для выполнения работы
- Организация обучения продавцов - консультантов
продолжительность: 2 дня, 16 часов.
Цели:
- Повышение и приобретение профессиональных знаний по обучению операторов колл – центра.
- Овладение методами и инструментами групповой работы, подготовки и проведения тренингов.
- Получение практического опыта самостоятельной разработки и проведения обучения операторов, с учетом специфики профессиональной деятельности Колл-центра.
- Совершенствование знаний и навыков супервизора при оценке работы операторов колл – центра и повышения квалификации их профессиональной деятельности.
Программа тренинга:
- Становление супервизора как корпоративного тренера.
- Основы группового обучающего процесса.
- Закономерности развития и управления групповой динамикой.
- Методы и техники работы с группой (мотивация, управление конфликтами, работа с сопротивлением участников).
- Умение правильно поставить цель тренинга и соответствующие ее реализации задачи.
- Основы организации группового обучающего процесса (формы и методы подачи материала).
- Профессиональная и социальная компетентность тренера:
- развитие коммуникативных навыков;
- управление группой и коллективом;
- умение интерпретировать групповые процессы;
- видение особенностей поведения, профессиональных способностей операторов;
- осознание своих сильных и слабых сторон как обучающего специалиста;
- усиление и развитие лидерских качеств супервизора как руководителя и обучающего специалиста.
Общий курс обучения включает 95 часов.
Четыре модуля по 2 дня, пятый завершающий модуль – 2,5 дня. Каждый модуль длится 18 часов.
Цели:
- Формирование правил и стандартов качественного обслуживания клиентов.
- Усовершенствование навыков эффективной коммуникации
- с клиентами в соответствии со стандартами обслуживания Компании.
- Повышение профессиональных знаний и личной эффективности в разрешении конфликтных ситуаций с клиентами.
- Развитие навыков взаимодействия с клиентами, находящимися в состоянии стресса.
Программа тренинга:
- Роль и задачи специалистов по урегулированию страховых случаев
- Эффективные коммуникации
- Проблемные ситуации во взаимодействии с клиентами
- Основные психологические типы поведения клиентов
- Управление конфликтом.
- Общение с клиентами по телефону.
продолжительность: 2 дня, 16 часов.
Цели:
Тренинг направлен на получение практических знаний о поведении клиентов и освоение специальных навыков при продаже страховых продуктов.
Программа тренинга:
- Продажа как консультирование
- Установление контакта
- Телефонные переговоры
- Сбор информации
- Презентация товара
- Работа с возражениями
- Работа с трудными клиентами
- Завершение продажи
продолжительность: 2 дня, 16 часов.
Тема: ипотека, пластик, депозит, автокредит
(базовый уровень)
Цели:
- Закрепление знаний по технике продаж
- Формирование навыков презентации
- Установление контакта с клиентом
- Изучение этапов продаж
- Получение знаний по основным правилам коммуникации
- Грамотное, структурированное предоставление информации клиентам о банковском продукте
- Приобретение навыков активного слушания и делового общения
- Умение на основе характеристики продукта рассказать о пользе и выгоде для клиента при покупке банковского продукта
Программа тренинга:
- Продажа как консультирование.
- Установление контакта.
- Сбор информации.
- Презентация банковских продуктов.
продолжительность: 2 дня, 16 часов.
ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ ПО ВОЗВРАТУ ПРОСРОЧЕННЫХ ПЛАТЕЖЕЙ
Цели:
- Повышение профессиональной компетенции специалистов в области телефонных переговоров с клиентами-должниками банка.
- Развитие специальных знаний, умений и навыков эффективной коммуникации с клиентами-должниками.
- Получить опыт успешно справляться с конфликтными и стрессовыми рабочими ситуациями.
- Разработка наиболее типичных сценариев разговора с клиентами в процессе работы по возврату просроченных платежей.
Программа тренинга:
- Особенности телефонных переговоров
· Ведение переговоров по телефону: специфика телефонных переговоров с клиентами-должниками
- Проблемные и конфликтные ситуации в работе с клиентами- должниками
- Психологические типы «трудных» клиентов
- Работа со стрессом
продолжительность: 2 дня, 16 часов.
Цели:
- Повысить личную эффективность в управлении рабочим и личным временем.
- Усовершенствовать навыки организации рабочего дня, четкое планирование работы.
- Умение расставлять приоритеты и оптимизировать свои профессиональные и личные ресурсы.
Программа тренинга:
- Система современного тайм – менеджмента управления своей деятельностью.
- Управление временем. Правила планирования рабочего
- дня. «Похитители» времени.
- Анализ персонального учета времени.
- Постановка целей и задач – долгосрочные,
- промежуточные и краткосрочные. Определение
- приоритетов по степени важности.
- Эффективное планирование и распределение времени.
- Распределение времени в условиях кризиса, нехватки времени, неопределенности.
- Осуществление контроля за выполнением плана.
- Правила делегирования полномочий. Методы принятия решений.
- Проведение совещаний, переговоров.
- Самоорганизация: повышение личной эффективности, ресурсы личной эффективности.
- Разработка плана по эффективному выстраиванию использования рабочего времени.
продолжительность: 2 дня, 16 часов.
Цели:
- Усовершенствование навыков эффективной коммуникации с клиентами в соответствии со стандартами обслуживания Компании.
- Повышение профессиональных знаний и личной эффективности в разрешении конфликтных ситуаций с клиентами.
- Получение практических знаний об инструментах работы с возражениями в процессе переговоров с клиентами и навыков эффективной коммуникации при поступлении претензий жалоб от клиентов.
Программа тренинга:
- Клиенториентированность – основа профессионального обслуживания клиентов.
- Основные психологические типы поведения клиентов.
- Управление конфликтом.
- Стратегия и приемы работы с возражениями.
- Проблемные ситуации во взаимодействии с клиентами.
- Стрессовые ситуации.
продолжительность: 2 дня, 16 часов.